Les mardis, 11 et 18 mars 2025, de 9 h à 12 h
Durée : 6 heures
30 $ plus taxes
Description
Il va sans dire que les relations humaines sont parfois hautement complexes. Toute interaction interpersonnelle implique un potentiel de difficulté relationnelle, peu importe le contexte. Dans bien des entreprises, il arrive que des clients voient leur expérience abîmée par des contrariétés ou des irritants petits et grands (attente, coûts élevés, produit manquant, attitude déplorable du personnel, etc.). Certaines situations peuvent susciter chez des clients de l’insatisfaction, de la frustration et, dans certains cas, la colère.
Une saine gestion du mécontentement et de la colère fait appel à des compétences relationnelles et communicationnelles dont il est bien de prendre conscience lorsqu’on travaille en service à la clientèle. En effet, la personne se trouvant en face du client lors d’une telle situation peut s’employer à la désamorcer ou, au contraire, y contribuer par des comportements maladroits, très souvent inconscients. Cette présentation vise à offrir aux participants des outils leur permettant de réagir au mieux lors de ces situations, afin de ramener l’harmonie et d’assurer la satisfaction du client.
Contenu
- Expliquer certains enjeux à la base des sentiments d’insatisfaction, de frustration ou de colère des clients
- Identifier des stratégies, bonnes ou fautives, susceptibles de « jeter de l’eau ou de l’huile sur le feu » en présence de mécontentement ou de colère
- Utiliser une démarche systématique en six étapes visant à désamorcer efficacement ces situations problématiques en vue de préserver l’harmonie relationnelle, la qualité de l’expérience client et le lien d’affaires
- Comprendre certains mécanismes derrière les attitudes ou comportements des clients difficiles
- Discuter de l’importance de bien gérer ces interactions délicates de manière à s’en protéger tout en préservant le lien d’affaires
- Reconnaître les clients difficiles et les distinguer des clients en difficulté, mécontents ou insatisfaits
- Découvrir et utiliser des stratégies bien ajustées pour gérer les interactions et les situations impliquant des clients agressifs ou difficiles
