Catégorie : Révolutionnez vos techniques de vente

S’adressant aux entreprises du commerce de détail et de la restauration, cette formation permettra de comprendre les nouveaux aspects de l’expérience client et d’analyser le parcours client de l’entreprise pour adapter ses pratiques au contexte de distanciation.

Contenu

Le terme « nétiquette » est issu de la fusion des mots « net » et « étiquette ». Il s’agit d’un ensemble de règles et de conventions de bienséance régissant le comportement des internautes lors d’échanges virtuels, notamment par courriel ou par messagerie instantanée. Il s’agit d’un concept pour le moment méconnu et, trop souvent, insuffisamment appliqué. De nos jours, il n’est pas rare de recevoir (ou d’envoyer) un courriel mal structuré, maladroit et même malvenu. Pour bien des gens, la qualité des communications écrites est pourtant perçue comme un indicateur du niveau de rigueur et d’excellence d’une entreprise ou des gens qui y travaillent. Voilà pourquoi il importe de s’en soucier et même d’en faire une priorité! Cette présentation vise à offrir aux participants quelques notions de base de nétiquette pouvant les aider à rehausser la valeur de leurs échanges virtuels avec des clients et des collaborateurs externes, pour leur bien et celui de l’entreprise.

Objectifs

Il va sans dire que les relations humaines sont parfois hautement complexes. Toute interaction interpersonnelle implique un potentiel de difficulté relationnelle, peu importe le contexte. Dans bien des entreprises, il arrive que des clients voient leur expérience abîmée par des contrariétés ou des irritants petits et grands (attente, coûts élevés, produit manquant, attitude déplorable du personnel, etc.). Certaines situations peuvent susciter chez des clients de l’insatisfaction, de la frustration et, dans certains cas, la colère.

Une saine gestion du mécontentement et de la colère fait appel à des compétences relationnelles et communicationnelles dont il est bien de prendre conscience lorsqu’on travaille en service à la clientèle. En effet, la personne se trouvant en face du client lors d’une telle situation peut s’employer à la désamorcer ou, au contraire, y contribuer par des comportements maladroits, très souvent inconscients. Cette présentation vise à offrir aux participants des outils leur permettant de réagir au mieux lors de ces situations, afin de ramener l’harmonie et d’assurer la satisfaction du client.

Contenu

Description

Le service à la clientèle implique la mise en place de systèmes visant à maximiser la satisfaction de vos clients en ce qui concerne l’entreprise. Il doit s’agir d’une considération principale pour chaque entreprise. Cela implique des ajustements et des améliorations sur le plan humain et organisationnel, afin d’atteindre ce but. Les apprenants découvrent dans cette formation des techniques leur permettant de mieux écouter les clients, afin de mieux les servir. La gestion de la qualité de service permet de mettre en place des standards de comportement, tout en laissant place à une touche individuelle, ou à un style distinctif du professionnel. Nous offrons aussi des solutions pratiques aux situations difficiles de clients insatisfaits.