Catégorie : Ventes, conseils et service à la clientèle

Cette formation interactive aide les participants à mieux comprendre les comportements difficiles des clients et à développer des stratégies concrètes pour désamorcer les tensions. À travers l’exploration des déclencheurs émotionnels, du triangle du conflit, de la réaction Fight or Flight et des principes d’écoute active, les participants apprennent à intervenir avec calme, empathie et professionnalisme. Des outils pratiques comme la méthode Feel, Felt, Found et une approche structurée en trois étapes permettent de gérer efficacement les plaintes, la colère et les situations délicates, tout en préservant la relation client et leur propre bien‑être.

Cette formation immersive permet aux participants de revisiter leurs propres expériences de service afin de mieux comprendre les attentes réelles des clients. À travers des notions essentielles comme l’impact de la communication, les moments de vérité, les mini‑Wow! et les bonnes pratiques à adopter en personne, au téléphone ou par courriel, les participants découvrent comment offrir un accueil chaleureux, professionnel et mémorable. La formation met l’accent sur les mots, les attitudes et les suivis qui renforcent la relation client, tout en évitant les pièges courants qui nuisent à la satisfaction. Une formation concrète, engageante et immédiatement applicable pour améliorer la qualité du service et créer une expérience client positive et durable.