Informations du cours
Durée : 3 heures
Formation en ligne (synchrone)
Coût : 15 $ plus taxes
Groupe 1
Le mercredi 3 février 2027
Horaire : 8 h 30 à 11 h 30
Groupe 2
Le mardi 1er juin 2027
Horaire : 8 h 30 à 11 h 30
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Description
Cette formation interactive aide les participants à mieux comprendre les comportements difficiles des clients et à développer des stratégies concrètes pour désamorcer les tensions. À travers l’exploration des déclencheurs émotionnels, du triangle du conflit, de la réaction Fight or Flight et des principes d’écoute active, les participants apprennent à intervenir avec calme, empathie et professionnalisme. Des outils pratiques comme la méthode Feel, Felt, Found et une approche structurée en trois étapes permettent de gérer efficacement les plaintes, la colère et les situations délicates, tout en préservant la relation client et leur propre bien‑être.
Objectifs
- Comprendre les mécanismes émotionnels et relationnels derrière les comportements difficiles afin de mieux anticiper, reconnaître et désamorcer les situations conflictuelles avec les clients.
- Développer des techniques d’intervention efficaces et empathiques pour gérer les plaintes, la colère et les conversations délicates, tout en maintenant un service professionnel et une communication constructive.
Contenu
- Introduction et mise en contexte
- Vos expériences personnelles
- Êtes-vous un client difficile parfois?
- Le compte de banque émotif
- Que recherchent les clients?
- Pourquoi les clients quittent?
- Les déclencheurs d’émotions : les miens et ceux des clients
- La réaction de Fight or Flight
- Le triangle du conflit
- La colère : comment gérer celle des autres?
- Apprendre à se connaître pour mieux gérer les situations délicates
- À dire et ne pas dire
- À faire et ne pas faire
- L’importance de l’écoute
- Écoute active ou passive?
- Empathie vs Sympathie
- La méthode Feel, Felt, Found pour gérer les plaintes
- Une approche en 3 étapes pour gérer les situations délicates
