Informations du cours
Durée : 3 heures
Formation en ligne (synchrone)
Coût : 15 $ plus taxes
Groupe 1
Le mardi 26 janvier 2027
Horaire : 13 h à 16 h
Groupe 2
Le mercredi 26 mai 2027
Horaire : 8 h 30 à 11 h 30
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Description
Cette formation immersive permet aux participants de revisiter leurs propres expériences de service afin de mieux comprendre les attentes réelles des clients. À travers des notions essentielles comme l’impact de la communication, les moments de vérité, les mini‑Wow! et les bonnes pratiques à adopter en personne, au téléphone ou par courriel, les participants découvrent comment offrir un accueil chaleureux, professionnel et mémorable. La formation met l’accent sur les mots, les attitudes et les suivis qui renforcent la relation client, tout en évitant les pièges courants qui nuisent à la satisfaction. Une formation concrète, engageante et immédiatement applicable pour améliorer la qualité du service et créer une expérience client positive et durable.
Objectifs
- Développer les compétences essentielles en accueil et en communication
- Adopter des comportements et des pratiques efficaces en service à la clientèle pour mieux comprendre les attentes des clients, gérer les moments de vérité et créer des interactions qui renforcent la satisfaction et la fidélisation.
Contenu
- Introduction et mise en contexte
- Vos expériences en tant que client : bonnes et mauvaises
- Que retenir de vos expériences?
- La communication et son impact sur le SAC
- Le mot le plus dangereux en SAC
- Le cycle de la communication interpersonnelle
- Que désire le client?
- Les moments de vérité : quel sont les vôtres?
- Qui est la personne la plus importante au monde?
- Bien accueillir le client
- Le SAC au téléphone et par courriel
- Le concept des mini-Wow!
- L’impact des suivis
- À dire et ne pas dire
- À faire et ne pas faire
